Atención al cliente en redes sociales
Las redes sociales han ingresado a nuestra vida de forma rápida y generalizada interviniendo en nuestras interacciones personales con cotidianidad.
La facilidad y gratuidad de la creación de espacios empresariales en ellas han dado por resultado que todo tipo de emprendimientos arriben a estas y generen sus espacios de interacción .
El mundo empresarial acostumbrado a la unidireccionalidad en la comunicación se enfrenta a la oportunidad y desafío que lo bidireccional de estas interacciones representa.
Un público objetivo cada día mas habituado consultar y expresar su opinión desde la rapidez y comodidad de su dispositivo da por obvio que la atención al cliente mediante redes sociales será más rápida y personal que ninguna otra.
Más allá de lo que podamos desear esta realidad obliga a todos los proyectos empresariales a dar la talla con las expectativas de nuestros clientes asignándole la importancia y la profesionalidad que cada respuesta siempre publica tendrá sobre la imagen de nuestra empresa y su valoración por parte de ellos.
La fuerte exposición de estas interacciones y la facilidad y rapidez con que los problemas en ellas pueden escalar nos mandatan a evitar las improvisaciones y las respuestas que no aporten valor. Siempre el silencio será mejor que una respuesta inapropiada pero sola los protocolos, los manuales de preguntas y respuestas y los planes de crisis nos darán el sustento de lograr rapidez y solidez en nuestras respuestas.
Probablemente si ud es el líder de una micro o pequeña empresa y como tal jugador del toda la cancha vera estas cuestiones como alejadas de su diario vivir.
Ud conoce su negocio como nadie y da en cada respuesta por la via que sea su toque personal y la robusteces de todo su bagaje. Pero recuerde que ese diferencial que logra en cada decisión y cada trato con un cliente no solo lo capul tara al éxito si no que lo obligara a salir de alguna de las "trincheras" que ud sostiene.. La indefectible necesidad de delegar que le traerá el crecimiento generara la necesidad de plasmar su propio toque en soportes que permitan a otros sostener las acciones de la misma forma.
Problemas tan simples y cotidianos como saber cuándo se habilita la devolución de una mercadería o como reaccionar ante un cliente molesto que se expresa inapropiadamente pueden ser el principio de crisis profundas en el escenario masivo y publico de las redes sociales. Por lo cual el proceso de estandarización del saber contenido en los dueños-fundadores debe darse cuando antes para lograr transiciones de delegación menos dolorosas.
Pero no perdamos la óptica que sobre todo atención al cliente en redes es : una gran oportunidad para sobre todo las pequeñas empresas de fidelizar a sus clientes, de conocer más a ellos y de nuestro s productos .De estar ahí de forma rápida y fácil para hacer la experiencia de nuestra marca mucho mas placentera.