Mi amigo el cliente enojado

Normalmente vemos dentro de la atención al cliente el manejo de "la queja" como un problema a resolver o una magnitud a disminuir . Es decir, un elemento distorsionador  que sería preferible no tener que enfrentar. Ver a un  cliente enojado como un amigo busca  recordar que es también  una oportunidad de una experiencia benéfica para la empresa. 

Quién que haya trabajado no ha tenido que enfrentar la tarea de escuchar a un cliente enojado? . Tanto porque ésta sea nuestra función en atención al cliente o porqué ocupemos cargos expuesto frente a un mostrador o simplemente estuvimos en el momento adecuado la situación de absorber esta energía es compleja y muchas veces desagradable.

Ni que hablar cuando estas críticas nos vinculan directamente al ser motivadas por nuestra tarea o ni que hablar cuando el proyecto general es fruto de nuestro emprendimiento.

Si las formas tradicionales de expresar el malestar por parte de nuestros clientes resultan complejas de procesar las redes sociales nos exponen a interacciones dramáticamente expuestas donde la virulencia dado el anonimato cobra una dimensión superior.

Dado todo esto lograr percibir que estas interacciones como oportunidades y por lo cual ver a esa persona que decidió gastar su tiempo en transmitir su frustración en nuestro amigo requiere primero tener interiorizadas determinados elementos:

• En una queja la cuestión no es si es justa o no , si no cuál es el motivo que genero esa percepción en mi cliente
• El mayor desafío es entender cuan representativo de mis clientes actuales o potenciales es esta persona.
• La búsqueda de mi cliente es una solución y / o una compensación pero la mía como organización más allá de prestar atención a lo anterior deber pasar por encontrar claves evitar estar percepciones.

Aceptado esto lo segundo a comprender en el camino a amigarse con mi cliente enojado es visualizar que estas cuestiones pueden ser resueltas   por un complejo y costoso estudio de mercado muy difícil de materializar  si soy una micro o pequeña empresa  o por facilitar los canales de comunicación para que cada vez más y de mejor forma mis clientes insatisfechos me proporcionen esta información valiosa para mi supervivencia futura.

Por lo cual cuando en su próxima oportunidad tenga que enfrentarse a quien a decidido "fijarle verdades a su cara" piense que es el  la solución mas económica que puede tener para obtener las claves para salvar su negocio y  entonces  transmita por el medio que sea su mejor sonrisa y agradezca el tiempo dedicado pero  sobretodo intente sacar la mayor cantidad posible de información